面对突发公共事件政府应该做什么
进入新世纪以来，我国似乎进入了突发公共事件的爆发期，突发公共事件连年不断，层出不穷。比较著名的有常德特大杀人劫钞案(2000年)、广西南丹特大矿难(2001年)、全国非典事件(2003年)、阜阳毒奶粉事件(2004年)、哈尔滨水污染事件(2005年)、禽流感疫情扩散(2005年)、四川汶川大地震(2008年)、贵州瓮安“俯卧撑”事件(2008年)、新疆袭警事件(2008年)、湖北石首事件(2009年)、甲流疫情(2009年)、云南躲猫猫事件(2009年)、湖北邓玉娇事件(2009年)、成都公交车燃烧事件(2009年)、上海闵行倒楼事件(2009年)、呼和浩特越狱事件(2009年)、上海钓鱼执法事件(2009年)、河南伊川“3·31”特别重大煤矿事故(2010年)、福建南平凶杀案(2010年)、王家岭煤矿透水事件(2010年)、西南五省大旱(2010年)、青海玉树大地震(2010年)、陕西幼儿园凶杀案(2010年)、“我爸是李刚”事件(2010年)、上海火灾事件(2010年)，等等。尤其是从2008年以来，全国性突发公共事件似乎呈井喷之势。
在突发公共事件面前，个人的力量和作用是微弱的，需要动用社会力量、国家机器甚至是国际组织来解决相关问题。其中，政府的作用非常关键，不可缺失。判断一个政府的执政倾向、执政能力和执政效率，通过其应对突发公共事件可以管窥。实际上，维护社会公众的利益，保护人民的生命和财产安全，是一个国家和政府的最基本职能之所在。英国著名哲学家约翰·洛克说过：“人们之所以联合成为国家并服从政府的统治，最重大、最主要的目的就是保护他们的财产。”法国政治学家卢梭也说过：“政治联合的目标是什么呢？那就是对它的成员的保护和使之繁荣。”
我国作为中国共产党领导下的社会主义国家，更是把保护人民群众的生命财产和基本利益作为执政兴国的基础。《党章》规定：“党在任何时候都把群众利益放在第一位，同群众同甘共苦，保持最密切的联系，坚持权为民所用、情为民所系、利为民所谋。”
突发公共事件发生后，政府需要面对和解决很多问题。包括对公共事件的确认、启动应急预案、信息报告、先期处置、应急响应、信息沟通和发布、危机监控、善后处置、恢复和重建、调查与评估等。其中，信息沟通和发布，就是政府面对媒体、面向公众披露与突发公共事件相关信息的重要环节。是媒体和公众了解事件信息的最权威和最可靠的渠道。由于突发公共事件事关大众切身利益，容易引起全社会的高度关注，甚至关涉社会稳定和政治稳定的问题，党和政府必须保障社会公众的知情权。政府应向媒体和公众及时、准确、全面地发布与事件相关的信息，及时报告事件处理的进展情况，这是人民政府应尽的责任和义务。
政府官员如何对待信息公开
近几年，我国一些地方政府面对突发公共事件，表现不尽如人意。尤其是在信息的发布和公开方面，失分颇多，广受世人诟病。有的地方政府甚至陷入了自欺欺人、前后矛盾、非常尴尬和被动的地步。究其原因，主要是在对于突发公共事件的信息公开方面，一些政府官员或者害怕承担责任，或者怕引火烧身，造成官位不保，容易陷入认识上的误区，存在着对于信息公开的错误认识。在面对媒体和公众舆论对于信息公开的吁求时，一些政府官员采取了以下不当对策：
1.“鸵鸟”策略：对于突发公共事件，有的政府官员视而不见，充耳不闻，装聋作哑，拒不承认。犹如鸵鸟一样，看见危险临近，把脑袋深深地埋入沙土，不愿意相信事实，不敢面对事实，不承认当地发生了公共突发事件。
2.“泥鳅”策略：有的地方发生了公共事件以后，一些政府官员怕得要死，吓得要命，不知如何向社会和媒体交代。看见媒体记者，犹如遇猫之鼠、入泥之鳅，立即绝尘而逃，奔走四散，唯恐避之不及。
3.“袋鼠”策略：对于突发性公共事件，有的地方官员生怕为外人所知，极力把事实真相掩盖起来。就像大袋鼠一样，把小袋鼠装起来、藏起来，遮遮掩掩，躲躲闪闪。有的政府官员为了保官保位，甚至对于自己的上级也不说实话，对于媒体和公众更是坚不吐实。面对记者的提问，要么轻描淡写，藏头露尾；要么“坚壁清野”，“无可奉告”。
4.“壁虎”策略：对于突发性公共事件，有的地方政府力图“丢车保帅”、“大事化小”、“小事化了”，只承认存在一些小问题、小事情、小事故。公布的事实和数据大为缩水。就像壁虎断尾一样，为了“大局”和“整体”，舍小存大，舍末留本。近年，内地一些煤矿发生事故后，煤矿和地方政府在上报伤亡人员数字时，经常少报瞒报，就属于这种情况。
5.“麻雀”策略：有的地方对于突发性公众事件，地方之间、部门之间、官员之间互相推诿指责，各说各的理，各唱各的调。向媒体和公众发布信息时，也不统一口径，互不通气，各自为战，叽叽喳喳，信口开河，让人真假难辨。有的事实还没有调查清楚，就妄下结论，煞有介事地发布所谓权威消息，结果事情越弄越糟，越发不可收拾，最后给自己乃至给政府造成极大被动，给社会造成更大的损失。
6.“鹦鹉”策略：有的政府官员在处理和对待突发公共事件时，完全没有自己的主张和观点，一切唯领导和上级马首是瞻。在对外发布信息时，一切看上级的脸色行事，完全照搬照抄照读上级的文件和指示，就像鹦鹉学舌一样，生怕漏掉一个字，也生怕多出一个词，老是重复设计好的那几句话，简直成了会走路的留声机。
普遍说来，对于突发公共事件，一些政府官员出于“害怕”和“自保”的心态，本能地抗拒媒体，疏远记者，不能够科学、理智地对待信息公开问题，总以为突发公众事件是“坏事”、“丑事”。对于这样的事件，他们不知道怎么说、说什么，生怕一句话说不好，弄得上怒下怨，引火烧身，轻则内辱外羞，重则丢官失位，身败名裂。说到底，还是党性和执政观念问题。不能正确对待个人得失和公众利益的关系，做不到“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”。如何对待突发公共事件，是否敢于承担责任，能否坦然面对媒体和公众，是考验各级政府和相关官员的一块“试金石”。
政府部门如何发布突发公共事件信息
发布突发公共事件信息，是一种政府行为。目的是为了及早让社会公众了解与突发公共事件相关的信息，保障公民的知情权，最大限度地增加事件的透明度，减少民众的恐慌和疑虑，增进公众对于政府工作的理解和支持，从而有利于事情的解决，最大限度地减少干扰和不必要的损失，最大限度地维护社会公众的利益。
在进行信息公开的过程中，政府部门应注意做好以下几方面的工作：
建立发言人制度。针对某一特定的突发公共事件，有关政府部门应建立新闻发言人制度，确定专人作为该事件的新闻发言人。各级政府应把建立新闻发言人制度作为常态工作抓起来。早在2003年1月9日，李长春同志在全国对外宣传工作会议上讲话时就指出：“要建立健全对外新闻发布机制。新闻发布要做到经常化、规范化，要建立国务院新闻办、各部委和地方政府三个层次的新闻发布机制和工作程序。涉及党和国家重大政治事件和重大经济活动等内容的新闻，要由有关部门的主要负责人向国外记者介绍情况”。
对于新闻发言人来说，平时就应该有预案、有储备、有准备、有培训、有演练。一旦发生突发公众事件，立即启动预案，进入发言人状态。在对外发布新闻信息时，一定要统一口径，不要话出多门、语出多人。涉事信息应全部由新闻发言人对外公布。因为新闻发言人掌握的信息最全面、详尽，最为了解事件的情况，他受到过专门训练，能够应对复杂局面。作为新闻发言人，其发布的信息也具有可信性、权威性。
组织好新闻发布会。突发公共事件信息，很多情况下是通过召开新闻发布会议，由新闻发言人向媒体记者公布出去的。如何召开新闻发布会，是一门学问。其中在以下几个方面应做好准备：
确定新闻发布的主题。这次新闻发布会，主要内容讲什么，讲到什么程度，拟发布的信息有没有新闻价值，这些都要考虑。
组织好新闻发布材料。有关书面材料应事先仔细研究和推敲，经领导审定。该书面材料应向记者散发。不要为新闻发言人和新闻记者各准备一套材料。记者们如果发现他们拿到的材料和发言人的材料不一样，会立刻产生种种联想，挖掘各种“隐情”，并会想方设法搞到发言人手中的材料。
确定新闻发布人。召开新闻发布会时，新闻发言人可能不止一个。要确定某一个新闻发言人作为本次会议的主要发布人，其他发言人可进行补充。主要发布人应坐在发布台上最显著、突出的位置。主要发布人不仅对于该事件的情况非常熟悉，还要熟悉政策，大局观念很强，具有随机应变的能力。新闻发布会不是一般的工作会议，与新闻发布内容无关的领导不要在发布台上就座。
设计好应答提纲。对于记者可能提问到的相关问题，应做好功课，有备而来，设计好应答的提纲。有关的数字、时间、概念、名词和基本事实，与会发言人应烂熟于心。重要问题的答问，应设计好应答顺序和深入应对策略。对于邀请的记者拟提出什么问题，可以事先有所了解。
确定与会媒体范围。拟邀请什么范围和性质的媒体参加新闻发布会，以及与会记者的数量、层次，组织发布会的政府部门可以控制。是否邀请境外媒体、网络媒体，要特别慎重。
做好会务保障工作。新闻发布会的后勤和技术保障工作也很重要。要根据事件的性质、发布会的规模、拟邀请记者的层次，安排好发布场地。要准备好发布台、席卡、座位、话筒、灯光、电源、音响、空调、主题板等会务器材和用品。如有境外记者参与的新闻发布会，还需要准备好翻译人员。
把握信息发布的基本策略。政府部门在向媒体和社会公开涉事信息时，应把握这样的基本策略：早说事实、慎说原因、细说道理。
早说事实就是面对突发公共事件，政府部门在明确了事件的基本性质和基本情况后，应尽可能早地把基本事实向社会和媒体公布。这种事情越早说越有利于安定人心、稳定秩序。2005年11月发生的“哈尔滨水污染”事件，就是因为政府晚说了事实、瞒报了事实，才造成了民众的极度恐慌。11月21日中午，哈尔滨市政府得知松花江上游污水团将于30小时内到达冰城后，通过电视向社会发布政府公告，宣布因“市政供水管网检修”全市停水4天，引起了市民的纷乱猜疑，继而引发了市民的疯狂大抢购。迫于情势，11月22日凌晨，哈尔滨市政府发布了第二份政府公告，向公众承认了由于上游化工厂爆炸导致松花江江水污染的消息。并告知市民政府正在设法采取措施，保障居民生活用水。真实消息一出，各种谣言顿时云消雾散，市民的恐慌情绪很快稳定下来。
2011年3月11日，日本本州岛东北部发生地震、海啸和核泄漏事故后，我国部分省市一度谣言四起，有网民传言日本核辐射将造成海水污染，从而很快引发了上海、杭州、南京等地的碘盐、碘片抢购风潮。先前在超市一元多一袋的碘盐，一夜之间涨到了十多块，而且还断货，一度造成了广大群众的心理恐慌。为了稳定民心，上海市政府有关部门立即召开新闻发布会，向媒体解释我国人民群众食用的碘盐主要来自内陆的矿盐和湖盐，海盐非常少。上海的碘盐储备充足，市民完全可以放心，不必抢购。上海市政府有关部门同时表示，对于囤积居奇、哄抬物价、扰乱市场的不法行为，要严厉打击，绝不手软。3月17日，韩正市长专门主持召开市政府专题会议，要求“采取多管齐下的措施，确保市场供应充足，确保食品安全。与此同时，各部门要做到第一时间信息公开，让群众知情，让群众放心”。正是由于措施得力、反应及时，这起碘盐抢购风潮几乎在一夜之间得到了平息。碘盐抢购风潮的化解，成为上海处理公共危机事件的典范之作。
慎说原因，就是在信息公开过程中，对于突发公共事件所产生的原因、过程等深层次问题，不要妄下结论和判断。有些事实，要等专家、技术人员算出分析数据和做出监测报告之后，才能做出判断。在引发新闻事实的原因上，如果政府部门前后发布的消息不一致，甚至完全相反，会造成恶劣影响和不可挽回的损失。2008年6月贵州瓮安“俯卧撑”事件和2009年6月湖北石首事件之所以愈演愈烈，弄到群情激奋，出现严重打砸和焚烧事件，局面几乎失控，就是因为民众不明事情真相，政府有关部门妄下断言，引起民众极度不满所致。
细说道理，就是政府在与媒体和社会公众沟通的过程中，针对突发公众事件和民众关心的问题，从维护民众的利益出发，详细解释有关政策、法律和制度，通过摆事实、讲道理、说原因，化解民众的不满情绪，尽可能地做好安抚和善后工作。2009年6月，上海市闵行区莲花河畔景苑小区的13层在建商品房出现整体倒塌事故，造成一名工人死亡。事件发生后，该楼业主纷纷要求补偿，周边几幢楼房业主也纷纷要求换房、退房。上海市委、市政府对于“倒楼事件”非常重视，中共中央政治局委员、上海市委书记俞正声和上海市委副书记、市长韩正迅速作出重要批示，“要求市建交委、市安监局、闵行区政府等有关部门和专家立即组成联合调查小组，彻底查清事故原因。从规划、施工许可、招投标、资质管理、施工图审查、工程监理等各个环节逐一审查，并依法公开严肃处理”，并要求“严肃追究事故责任，维护人民群众合法权益，及时向社会公布查处情况的相关信息”。
“倒楼事件”发生后，上海市和闵行区政府做了许多化解工作，耐心向涉事业主解释倒楼的原因，会同开发商提出了具体的赔偿方案和换房措施。到2009年11月，赔偿工作基本结束。直接与“倒楼”案相关的41户居民有18户退房，另外23户在小区内换房，事情得到了比较圆满的解决。
总之，突发公共事件的信息公开问题，是一门学问，也是一门艺术，事关广大民众的切身利益，也事关政府的形象和执政基础，需要各级政府部门认真对待和妥善处理。信息公开问题如果处理得及时、巧妙，能够化被动为主动，可在一定程度上变坏事为好事；信息公开问题如果处理得不好，可能使事件火上浇油、雪上加霜，小被动发展成为大被动，小损失演变成为大损失。但是，只要把握好信息发布的口径，做到“早说事实、慎说原因、细说道理”，就能够得到民众的理解和信任，从而有利于维护政府的形象和公信力，也有利于矛盾的缓和与解决。
